Der Makler als Selfmade-Mann oder -Frau: Mit Fachwissen, Geschäftsgespür und Verhandlungstalent ist er oder sie auf dem Markt unterwegs und bringt zielgenau die besten Abschlüsse zu Stande. So verstehen sich die meisten Akteure der Branche. Dabei übersehen sie oft, dass hinter dem Erfolg eine ganze Menge harter und wenig schillernder Kärrnerarbeit steckt. Kundendateien wollen gepflegt, Termine mit Immobilienverkäufern und -interessenten sowie Notaren vereinbart und Exposés entworfen werden. Ohne diese Grundlage kann auch der brillanteste Verkäufer wenig ausrichten. Das bedeutet aber lange noch nicht, dass er diese Arbeiten auch selbst erledigen muss.
Wenn es um die Assistenz geht, stellt sich zunächst eine zentrale Frage: Welche Aufgaben werden an den Assistenten oder die Assistentin übergeben? Das lässt sich nicht pauschal beantworten und ist unter anderem von der Größe des Büros, dem Umfang des Kundenstamms und natürlich von der Kompetenz des jeweiligen Assistenten abhängig. Während in einem Büro lediglich eine stundenweise beschäftigte Kraft die Akten verwaltet, mag der nächste Makler einem besonders fähigen Assistenten sogar die alleinige Leitung von Erstbesichtigungen anvertrauen. In den meisten Fällen werden sich die Aufgaben der Assistenten zwischen diesen beiden Extremen bewegen und verschiedene Stufen der Betrauung umfassen.
Der Einstieg: Schreibarbeit abgeben
Da wäre zunächst die klassische Büroarbeit, also das Bearbeiten der Post, Kopieren von Unterlagen, das Verfassen von standardisierten Schreiben oder das Heraussuchen von Unterlagen aus dem Archiv, wenn sie benötigt werden. Ausgebildete Kaufleute und speziell Immobilienkaufleute sind mit diesen Aufgaben eigentlich unterfordert.
Daraus ergeben sich für die Einstellungsstrategie zwei mögliche Schlussfolgerungen: Wer als allein arbeitender Makler erst einmal nur diese Grund-Aufgaben an eine Assistentin oder einen Assistenten abgeben möchte, für den reicht möglicherweise bereits eine geringfügig beschäftigte Kraft, die zwar in den Büro-Standards sicher, aber nicht unbedingt fachlich in der Immobilienbranche ausgebildet sein muss. Eine andere Möglichkeit für die Abspaltung dieser einfachen Tätigkeiten bietet sich in größeren Maklerbüros an, die bereits über einen oder mehrere fachlich ausgebildete Assistenten verfügen. Hier kann weiteres Wachstum dadurch möglich werden, dass unterhalb der Fach-Assistenten noch eine weitere personelle Ebene für Basis-Aufgaben entsteht. Das entlastet die eigentlichen Assistenten, die deshalb mehr höherwertige und verkaufsnähere Aufgaben übernehmen können, was wiederum die unmittelbare Zuarbeit für die eigentlichen Verkäufer verbessert und auch sie schlagkräftiger werden lässt.
Arbeitsfeld Kundendatei
Vielfältiger lassen sich Assistenten einsetzen, die durch Ausbildung, Weiterbildungen oder langjährige Erfahrungen ein gesteigertes Verständnis für die spezifischen Abläufe des Immobiliengeschäfts erworben haben. Sie sollten in der Lage sein, auch mit dem wertvollsten Kapital eines Maklerbüros umzugehen: mit der Kundendatei.
In die Kundendatei gehören in erster Linie aktuell suchende Immobilien-Interessenten, ebenso aber diejenigen, mit denen bereits ein erfolgreiches Geschäft abgeschlossen wurde, und diejenigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht bedient werden konnten. Sie bleiben wichtige Aktivposten, für die vielleicht morgen oder übermorgen das passende Objekt auftaucht. Daraus wird klar: Selbst in kleineren Büros oder bei Einzel-Maklern erreicht die Kundendatei schnell einen erheblichen Umfang, so dass die Assistenz bei ihrer Verwaltung eine echte Arbeitsentlastung bedeutet.
Aufgabe der Assistenten ist es, die Kundendatei stets „up to date“ zu halten und darauf zu achten, dass alle wichtigen Informationen enthalten sind und nötigenfalls vervollständigt werden. Darüber hinaus sollten sich Verkäufer und Assistenten auf ein standardisiertes, leicht verständliches Erfassungsraster für neue Verkaufs-Aufträge verständigen. Auf dieser Grundlage kann die Assistenz die Kundendatei schnell und einfach durchforsten und dem Verkäufer eine Vorauswahl an Bestandskunden vorlegen, die für die neue Immobilie in Frage kommen.
Kommunikation mit dem Kunden
In etwa alle drei Monate sollten auch diejenigen Kunden von „ihrem“ Makler hören, für die gerade kein passendes Objekt zur Hand ist. Spätestens sobald ein Makler nicht mehr in der Lage ist, diesen Drei-Monats-Turnus einzuhalten, wird eine fachkundige Assistenz für die Kundenpflege zum wichtigen Thema. Die Kontaktpflege am Telefon, zur Not auch mit einer persönlichen E-Mail, können kommunikationsstarke Assistenten übernehmen. Auf verbindliche Weise sollten sie klären, ob das Anforderungsprofil noch aktuell sind, inzwischen ein Objekt gefunden wurde oder sich das Suchprofil geändert hat.
Dieser Kontakt hilft in erster Linie dabei, die Kriterien zur Immobilien-Akquise aktuell zu halten. Deshalb ist vor allem in dieser Hinsicht die ständige Rückkopplung zwischen Assistenten in der Datei-Pflege und den Kollegen wichtig, die sich um die Beschaffung neuer Objekte kümmern. Die Ergebnisse der Telefontätigkeit muss selbstverständlich in Form beständiger Aktualisierung auch in die Kundendatei einfließen. Kundenpflege entfaltet darüber hinaus einen positiven Image-Effekt: Sie vermittelt dem Immobilien-Interessenten die Gewissheit, das sich jemand exklusiv um seine Bedürfnisse kümmert.
Auch Kunden, die ein Zuhause gefunden habe, sind keinesfalls „weg“. Einmal im Jahr sollten sie ruhig eine E-Mail von ihrem Makler erhalten, was ebenfalls über den Assistenten abgewickelt werden kann. Vielleicht sucht inzwischen jemand im Bekanntenkreis des Kunden eine Immobilie, die Kinder wollen in eine eigene Wohnung ziehen oder eine Kapitalanlage wird zum Thema.
Sinnvollerweise umfasst der Eintrag in eine Kundendatei folgende Informationen:
- Grundinformationen – Namen der Interessenten, Kontaktdaten
- Anforderungen an eine gesuchte Immobilie – Immobilientyp, Größe/Zimmeranzahl, Lagewunsch, Anzahl der Bewohner, Renovierungszustand, Ausschlusskriterien
- Finanzrahmen
- Mögliche Abstriche gegenüber der Wunschimmobilie
- Persönliche Informationen – Themen aus Gesprächen zum Schaffen einer persönlichen Ebene („Was war das letzte Urlaubsziel? Was machen die Kinder in der Schule?“)
Arbeit am Exposé
Eine geradezu „klassische“ Aufgabe für die Assistenz ist das Erstellen von Exposés. Viele Makler betrachten diese Aufgabe zwar als ureigenes Kern-Arbeitsfeld, aber auch hier ist eine Entlastung möglich, bis hin zum Exposé, das komplett vom Mitarbeiter erstellt und vom Makler nur noch korrekturgelesen wird. Wie weit man gehen möchte, ist wiederum von Ausrichtung und Größe des Büros abhängig, ebenso aber von Stärken und Schwächen des jeweiligen Maklers oder Assistenten: Vielleicht hat man es ja mit einem passionierten Hobbyfotografen zu tun, der erheblich bessere Objektfotos „schießt“ als der in dieser Hinsicht nicht ganz so begabte Immobilienverkäufer, oder es handelt sich um einen Mitarbeiter mit literarischer Ader, dem knackige Überschriften für das Exposé leicht von der Hand gehen.
Doch selbst wo dies nicht der Fall ist, kann die Assistenz immerhin die nötigen Kerndaten für das Exposé zusammenstellen, um dem Verkäufer auf Grundlage dieser Faktensammlung das Arbeiten zu erleichtern. Darüber hinaus bieten sich die Assistenten auch an, um das mühselige Sammeln der vielfältigen Detailinformationen zu übernehmen, die ein gutes von einem hervorragenden Exposé unterscheiden. Das Auflisten bereits ausgeführter Modernisierungsarbeiten oder der Energieverbrauchsdaten der vergangenen Jahre, Anfragen zu Anbau- und Aufstockungsmöglichkeiten beim städtischen Bauamt, das Ausmessen der Entfernung zu zu Schulen, Grünanlagen, Bushaltestellen oder Autobahnauffahrten: Dieses „Data Mining“ ist ein klassisches Aufgabenfeld für Assistenten. Es schafft dem Makler den nötigen Freiraum für die direkte Kundenkommunikation oder das zu oft unterschätzte Entwerfen alternativer Marketingstrategien für verschiedene Zielgruppen.
Fazit: Diese Beispiele zeigen: Wer den/die richtigen Assistenten im passenden Aufgabenfeld einsetzt, bekommt den Rücken frei für die Haupt-Arbeitsfelder in Akquise und Verkauf.
